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  • 怀化市局(公司)“四个加强”提高客户服务水平
  • 2010-12-15 来自  省局办公室

  •      今年以来,怀化市烟草专卖局(公司)服务中心认真履行职责,不断创新工作方法,通过“四个加强”,稳步提高客户服务水平。

          一是加强服务受理。通过规范管理,简化程序,极大方便客户,受到客户普遍欢迎。1—11月,服务大厅接待完成前台直接受理累计258人次,其中涉及烟草政 策咨询46人次,涉及卷烟营销策略咨询65人次,涉及许可证换发咨询154人次,涉及建议32人次,涉及投诉2人次。整合96368受理热线和12313 举报热线,两热线已实现并网运行,热线受理累计8103户次,其中咨询3561户次、求助4474户次、投诉16起、意见或建议10户次、省局派发任务 18次、专卖举报4次。二是加强服务跟踪。克服人手少、任务重的困难,强化执行力建设,迅速、快捷派人联络处理,主动服务。共对后台服务派单84次,其中 前台直接受理派单34次,通过OA系统发送任务50次,处理率100%,回访满意率98.8%。三是加强问题通报。高标准、高质量按时编发《烟草服务通 报》,定期对服务受理及服务跟踪情况及时进行通报,重点凸显客户反映的较为突出的问题和各单位、各部门整改落实情况。四是加强客户调查。每季度开展卷烟零 售户满意度调查,按照每次3%的比例累计调查客户936户,全市客户平均满意度均在92%以上。

    怀化市烟草专卖局(公司)经济运行科、办公室   通讯员:资扬成

     

     

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