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  • 娄底烟草客我一家亲构建“一家人”关系
  • 2013-02-28 来自  娄底市烟草专卖局(公司) 孙雨燕

  • 近年来,娄底市烟草专卖局(公司)围绕客户关怀做文章,积极开展客我一家亲服务,突出人本关爱,突出优质服务,突出解决客户实际问题,切实构建“一家人”客我关系。

    一是以“四同”为核心,开展亲情、增值服务。重点关怀弱势群体客户、遭受突发灾祸客户和本人或直系亲属家里发生丧事的客户,制订对弱势群体客户的关怀措施,切实保障弱势群体基本生活,拉近与客户的距离,使客户充分感受到“服务到家、温暖烟草”的亲情服务;建立银企常态协作机制,开展增值服务,本着“客户自愿、统一规范”的原则开展贷记卡结算服务工作,充分运用银行的政策信贷红利,合理确定不同类别客户的透支额度,解决客户资金瓶颈难题,提升客户资金利用效率。

    二是以现代零售终端为重点,提升终端建设水平。完善《现代零售终端工作方案》,结合商圈、业态、类型等硬性指标区分建立标准,重点挖掘可利用的店内营销资源,分步实施、稳妥推进现代零售终端建设;率先从娄底现有“双五”示范店客户中,筛选具备现代零售功能终端雏形零售客户代表,注重发挥终端六项功能,通过“树立标杆、样板引领、盈利刺激、辐射影响”等机制的发挥,鼓励带动全市示范店客户和配合度高、经营意识强的客户主动参与到现代零售功能终端建设中来,深度把握 “最后一英里的购物环节”。

    三是以信息技术为支撑,推进电子商务建设。积极探索网上订货、网上配货、网上支付、网上营销“四网合一”现代营销新模式,按照“客户自愿、成熟一户,发展一户”的原则,稳步发展网上订货客户,在96368网上订货统一平台的基础上,进一步丰富软件功能,充分利用娄底营销服务网、消费者数据库等信息系统,体现网上营销跨时空、多媒体、交互式、个性化、整合性、高效性的特点,探索品牌培育和客户服务新途径,实现零售客户“简简单单卖烟、高高兴兴赚钱”的网络价值目标。

    四是以明码实价为基础,保障客户盈利空间。规范卷烟明码实价工作,实施“农村包围城市”推广模式,联合物价局开展联合检查,对不规范行为由价格监督检查部门依照价格法律、法规进行处罚,确保明码实价“一价制”核心地位不动摇、不懈怠,营造公平有序的卷烟市场环境,有效控制价格浮动,增大零售户利润空间,提升客户满意度。

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