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  • 郴州资兴烟草“十个零”活动助推终端网络建设
  • 2013-09-02 来自  郴州资兴市烟草专卖局(分公司) 谢维

  •     近期,郴州资兴市烟草组织开展 “十个零”活动,努力提升客户服务能力和水平,全面推进2013年终端网络建设,不断规范客户服务行为。

        一是客户服务“零距离”。客户经理坚持每天与零售户面对面真诚交流、真心沟通,指导客户订购卷烟,帮助客户维护卷烟柜台,帮助客户解决实际困难。二是政策宣传“零停留”。客户经理、市管员深入卷烟市场,为卷烟零售户送政策、送法律、送信息、送知识。三是业务受理“零推诿”。坚持政务公开、首问首办负责,凡零售户及消费者提出的问题不得推诿扯皮,必须做到有问必答,努力做到优质服务。四是证件办理“零障碍”。严格按照卷烟零售许可证办理的工作要求,优化办理流程,提高工作效能,强化服务质量,把方便让给客户,把麻烦留给自己。五是咨询服务“零收费”。零售户上门或电话咨询,做到耐心为零售户提供咨询服务,做到有问必答、热情服务,不收取任何费用。六是优质服务“零投诉”。视客户为亲人,坦诚对待客户,常常换位思考,站在客户的角度看问题,耐心倾听客户意见,为客户提供所需的服务,不断提高满意度,从而做到“零投诉”。七是管理监督“零缝隙”。建立客户接待日制度,开展以“找差错、提意见”为专题的客户座谈会,变被动服务为主动服务,建立平等互信的服务关系。八是送货配送“零差错”。做到卷烟配送定时、准点,烟款无差错。九是廉洁自律“零利益”。认真履行“六条禁令”、严格规范、廉洁自律等规章制度,公开举报咨询投诉电话,严禁借为客户服务之机谋取私利,杜绝“吃、拿、卡、要”等违规行为发生。十是执法投诉“零记录”。规范窗口服务礼仪,严明工作纪律和流程,为执法人员配备摄像机、录音笔等办案器材,对执法进行全过程记录,为行政处罚和执法监督提供有力保障,切实做到柔性、规范执法。

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