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  • 娄底烟草“四位一体”工作法构建出“樟树模型”体系
  • 2014-01-17 来自  娄底市烟草专卖局(公司)营销中心 孙雨燕

  • 在长期实践和探讨服务消费者过程中各个层面工作的具体实施、分工基础上,2013年,娄底市烟草专卖局(公司)最终形成“依靠零售终端、联合工业企业、服务商业企业、消费者受益”的“四位一体”工作法,构建出“两个延伸”的“樟树模型”体系。

    “樟树模型”体系:一是鼓励开展品牌培育创新。鼓励或协助零售终端对消费者实行会员制、积分制等情感激励营销方式,利用体验营销组合,通过消费者对产品、服务、价格、环境、情感的现场体验功能愉悦消费心理、驱动消费需求。利用信息化网络平台对相关社会资源进行分析,协同开展“社区营销、工地营销、事件营销”等活动,帮助零售终端发挥“品牌培育、宣传促销、消费跟踪”等功能。在此基础上,用“电子商务+现代营销+动力牵引”的商务创新模式带给零售商户和消费者良好的“窗口印象、光环效应”。二是加强协同决策和品牌营销。在营销决策方面稳定货源供应量并针对卷烟市场表现和卷烟结构特征,协调各种档次卷烟计划,提高品牌适应市场的能力和水平。在品牌管理方面,工商双方围绕品牌培育意向,共同确定方案内容、管理机制,营造公平竞争的良好氛围。在客户服务方面,根据品牌引入期、成长期、成熟期和衰退期各个时期不同特征,开展多样化的品牌培育活动。三是与金石软件合作开发CAM客户关系管理软件系统。一方面,立足零售终端收集忠实消费者名录,并针对忠实消费者定期开展分析,综合研判当前娄底卷烟市场顾客资产,以工商协同为方式,开展“1+5”品牌培育活动;另一方面,以品牌培育活动开展为源头,吸引潜在消费者,加强对其的跟踪分析,判断卷烟市场顾客的质量和增长趋势。四是完善客户服务承诺机制。根据服务需求及类型,建立服务体系,对于标准化需求,履行服务承诺机制;严格按照“135”工作法的服务流程、作业标准和工作要求开展工作,面对顾客差异化需求,共同努力做好服务,充分实现“服务内容贴切、服务手段先进、服务响应快捷、服务方式人性、服务品牌统一、服务政策和信息公开透明”的服务目标。

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