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  • 株洲炎陵县烟草“四个抓手”绘制客户服务“靓丽风景”
  • 2014-10-23 来自  株洲炎陵县烟草专卖局(分公司)

  •      今年以来,株洲炎陵县烟草专卖局(分公司)针对不断变化的市场服务需求,将提升零售客户满意度作为标准,通过“四个抓手”,不断提升客户服务水平,构建和谐的客我关系,绘就服务“靓丽风景线”。

          一是绘“黄线”--亲情阳光服务。持续向配送人员宣贯亲情服务理念,要求配送人员送烟过程中决不能出现粗暴对待客户、卷烟情况,定期向客户发送服务、投诉电话号码,欢迎客户对配送服务进行监督;运用“微笑服务”、“病、残客户一对一送货上门服务”等方式,切实加强与片区客户的沟通交流,及时了解客户的经营和生活动态。二是绘“红线”--规范经营服务。通过理论和实践的应用,细化专卖执法人员法律法规学习,切实提高烟草专卖行政执法队伍的理论水平和执法能力,强化“以人为本,依法行政”意识;加强专销联动,深入一线走访市场,加大对真品卷烟非法流通和其它涉烟违法行为打击整治力度,提醒客户预防卷烟被盗、被骗、调包等。三是绘“蓝线”--智慧经营服务。对客户进行分类、分级管理,通过市场调研,了解当前零售户的实际服务需求,倾听客户的实际诉求,同时针对客户经营中存在的问题耐心指导和说明,消除客户疑虑,注重引导的方式和方法,有针对性地设计服务项目和流程,对不同类别客户提供个性化服务、专业化服务,不断提升客户的服务水平。四是绘“绿线”--绿色便民服务。在办公楼显著位置公开办事依据、办事程序、办事条件、服务项目和服务范围;严格落实来访接待制度,对来访人员实行首问责任制,坚持做到“进门一张笑脸、来人一杯热茶、出门一声问候”,推行暖心服务。

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