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  • 永州祁阳县烟草“三个有形化”打造客户服务新名片
  • 2015-09-18 来自  永州祁阳县烟草专卖局(分公司)市场服务分部

  •        今年以来,永州祁阳县烟草专卖局(分公司)从加强精细化服务入手,通过“三个有形化” 将客户服务做细、做实、做透,打造客户服务新名片。

           一是公开服务承诺,做好服务传播的“有形化”。印制服务承诺卡和终端拜访卡,公开客户服务原则、服务内容和投诉举报电话,建立畅通的客户投诉渠道,并定期采取实地调查、问卷调查、电话调查等方式,收集零售客户对服务质量的评价意见,进一步查找工作的不足,做到持续跟进、不断提升。二是细化流程标准,做好服务过程的“有形化”。结合工作实际,按照“量化、公平、激励”的原则将客户服务质量进行定量评估考核,明确各层级零售客户的拜访频率,细化客户拜访流程和标准,要求客户经理下线走访时带齐“一帐一签一卡一表”,按照“问、看、查、传、授、记”六步法将指导服务工作落到实处。三是搭建交流平台,做好服务载体的“有形化”。进一步整合现有的信息平台,建立零售客户短信群、QQ群、微信群,及时发布最新的货源情况、卷烟营销政策和便民政策,实时解答客户在卷烟经营中存在的疑惑,并指导客户逐步建立微信圈,方便相互之间学习交流,取长补短快速提升经营能力和盈利水平。

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