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  • 株洲醴陵市烟草“5+1S”推进服务品牌建设
  • 2014-09-24 来自  株洲醴陵市烟草专卖局(分公司)

  •       近期,株洲醴陵市烟草专卖局(分公司)以党的群众路线教育实践活动为契机,结合行业谋划“三大课题”、提升“五个形象”要求,创新运用“5+1S”理念,改进客户服务方式方法,大力推进“容•诚”服务品牌建设。

          微笑(smile):大力开展“微笑服务活动”,规范营销服务礼仪,做到与客户见面时微笑、交流时微笑、告别时微笑,加强与客户的情感交流,密切客我关系,真正做到服务亲情化。迅速(speed):从规范客户咨询、投诉、举报处理流程入手,优化业务操作流程,努力提高工作效率,使客户的问题在第一时间得到有效解决。诚恳(sincerity):把客户当成自己的亲人,来有应声、走有道声,耐心说话让客户“听得进”,让客户真切感受到实诚、实在。灵巧(smart):加强业务技能培训,提升专业、利落响应客户需求的能力,充分运用网格化4G手机、QQ群、微信群等工具,灵活提供各种客户服务。研究(study):认真开展市场调研,掌握零售客户基础信息,实时了解客户在日常经营中的想法和需求,帮助分析售卷烟品类组合和店面周边市场需求,共同商讨调整品牌销售策略和盈利模式。满意(satisfaction):以客户满意为服务的终极追求,通过问卷、电话、走访市场等多种方式,开展客户满意度调查,认真查找客户服务中存在的问题,找出服务短板,制定相关的改进措施。

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